IT Servicemanagement

Als een applicatie gebouwd is, moet deze niet alleen beheerd worden, maar ook onderhouden en eventueel aangepast. Medewerkers kunnen er vragen over hebben, er kunnen wijzigingsverzoeken zijn of meldingen dat iets niet goed werkt. Dit mogelijk maken is onderdeel van de ‘service’ die een IT afdeling of IT organisatie biedt.

Het leveren van goede IT service aan een organisatie noemen we daarom IT Servicemanagement. Bijvoorbeeld het leveren en beheren van computers voor een organisatie, het beheren van het netwerk, of het aanbieden en beheren van één of meerdere applicaties.

Deze services kunnen intern binnen een organisatie geleverd worden, door bijvoorbeeld een IT afdeling. Of door een of meerdere externe organisaties. Doordat er een contract wordt gesloten weet de klant wat hij qua kosten kwijt is en is degene die de service levert er verantwoordelijk voor

Best Practice

Natuurlijk zijn er heel veel organisaties die IT Servicemangement (ITSM) uitvoeren. Zo zijn er ‘Best Practices’ ontstaan, oftewel de beste manier om servicemanagement uit te voeren. Dat is handig, want dan hoef je dit niet allemaal zelf te bedenken. Een van de bekendste Best Practices is ITIL. Dit staat voor IT Infrastructure Library. Het is feitelijk een bibliotheek vol met methoden die je naar wens kan gebruiken. Het doel is dus niet om ITIL volledig in te voeren, maar de onderdelen te gebruiken die voor jouw organisatie werken. Daarnaast zorgt het voor een professionele benadering van de klant, en we spreken dan allemaal dezelfde taal.

Er zijn ook andere methoden en frameworks rond het verlenen van service, zoals USM

Van ITIL komt zo nu en dan een nieuwe versie uit, die met zijn tijd mee gaat. Twee jaar geleden is ITIL4 uitgekomen. Het is niet zo dat oudere versies nergens meer op slaan, maar de nieuwste inzichten en best practices zijn er dan wel in verwerkt.

Sind het verschijnen van ITIL versie 1 als een best practice bij de Britse overheid waarvan de informatie publiekelijk is gedeeld, is ITIL zo populair geworden dat er nieuwe versies van zijn bedacht door bedrijven die hierover boeken leveren en trainingen verkopen. Je moet de boeken dus kopen en je kan jezelf laten certificeren om aan te tonen dat je er veel kennis over hebt. Op internet kan je dus niet zomaar de hele ITIL ‘library’ vinden. Hierbij wel een aantal artikelen en video’s waarmee je een beeld krijgt wat het inhoudt:

• ITSM - wat is het? Eindelijk eenvoudig uitgelegd - Inserve. (n.d.).
• Atlassian. (n.d.). What is ITSM? A guide to IT service management | Atlassian. SysAid. (2017, April 18). ITSM
• What is it? Introduction to IT Service Management [Video]. YouTube.
• SysAid. (2018, October 25). ITIL - What is it? (Introduction & Best Practices) [Video]. YouTube.

Onderdelen van ITILDe basisonderdelen van ITIL zijn:

• Service Strategy (Service Strategie): Dit onderdeel richt zich op het ontwikkelen van een strategie om IT-services te leveren die aansluiten bij de behoeften van de organisatie en haar klanten.
• Service Design (Service Ontwerp): Hier wordt de focus gelegd op het ontwerpen van IT-services en de bijbehorende processen, systemen en tools, zodat ze effectief kunnen worden geleverd en beheerd.
• Service Transition (Service Overgang): Dit onderdeel behandelt de overgang van nieuwe of gewijzigde IT-services van ontwikkeling naar productie, inclusief het testen, implementeren en overdragen van veranderingen.
• Service Operation (Service Uitvoering): Service Operation richt zich op het dagelijkse beheer en onderhoud van IT-services om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de afgesproken service levels en de behoeften van de gebruikers.
• Continual Service Improvement (Voortdurende Serviceverbetering): Dit onderdeel richt zich op het continu verbeteren van de kwaliteit van IT-services en de bijbehorende processen, gebaseerd op feedback en ervaringen uit de praktijk.

Deze onderdelen vormen samen een holistische benadering van IT-service management en bieden organisaties een raamwerk om hun IT-services effectief te plannen, ontwerpen, implementeren, beheren en verbeteren.

Service Operation

De meest bekende en zichtbare onderdelen komen uit dit onderdeel. Organisaties hebben een helpdesk of service die je kan bellen of mailen met vragen en verzoeken. Elke vraag, elk verzoek en elk gemeld probleem wordt behandeld als een “Incident” volgens hun “Incident Management” proces. Deze incidenten worden gelinkt aan de ICT-onderdelen die zich in de organisatie bevinden. Deze worden bijgehouden in de “Configuration Management Database”. Zo kan je bij voorbeeld in de gaten houden of een bepaalde computer ondertussen te oud is om nog te onderhouden en vervangen moet worden, of dat wanneer een medewerker vertrekt deze nog een laptop, oplader, extra scherm of muis moet inleveren.

Service Management

Op welke manier gaat IT Servicemanagement waarde toevoegen voor klanten?